Tras dos días en el Global Mobility Call en IFEMA Madrid escuchando a fabricantes, patronales, distribuidores y concesionarios —electrificación, vehículo autónomo, IA, geopolítica, regulación y… personas—, este último punto ha sido, es y será para mí el más importante.

Pero si me pides un titular, una tendencia, me quedo con la frase de José Ignacio Moya Cisneros (Faconauto): "Este sector, desde que empezamos con los CRM, está ampliamente informatizado, pero no sé si digitalizado."

Llevo más de veinte años en posventa y esa frase refleja perfectamente mis dolores de cabeza. Tenemos los datos. Llevamos décadas acumulándolos. Pero no hemos desarrollado el cómo limpiarlos, analizarlos y visualizarlos para que nos sean útiles; ya sea con IA o sin ella.

El taller multimarca: en el futuro habrá trabajo, pero ¿habrá margen?

En la mesa de posventa, Ana Ávila Bravo (CONEPA, Federación Española de Empresarios de Talleres de Automoción) recalcó la problemática actual: la rentabilidad. "Hay trabajo en los talleres, pero nos siguen diciendo que no hay rentabilidad." Tener el taller lleno no es lo mismo que ganar dinero. El caso de la carrocería es el más duro, y Ana lo señaló: las aseguradoras y el renting "aprietan en tiempo y en costes". A lo que yo añado: cuando te aprietan el margen desde fuera, tu única defensa es conocer y defender tu coste real, el que paga tus facturas.

Mario Pinilla Pérez (comité ejecutivo de CETRAA) dejó un titular optimista sobre los cambios que se avecinan: "Una oportunidad de negocio y un futuro muy exitoso. Creo que no nos va a faltar el trabajo, todo lo contrario."

Carlos Martín Hernández (ANCERA) avisó de que "el 70% de las operaciones de toda la cadena de valor está en riesgo" en relación con la conectividad y el acceso al dato del vehículo. Traducido: quien no acceda al dato, dependerá de quien sí lo haga.

El concesionario: los datos y la IA al servicio de las personas

La voz más interesante, al menos para mí, fue la de Noelia Velasco García (codirectora del Grupo Velasco). Me sorprendió oírle decir lo que todos sabemos pero nadie reconoce: "Tenemos muchos datos, pero no sabemos qué hacer con ellos." Y si esta es la realidad de un grupo grande y avanzado, ¿cómo está el concesionario medio?

Además, Noelia no cayó en el discurso de "hay que digitalizarlo todo"; dejó clara su visión del negocio: "Todo lo que digitalices tiene que servirte para agilizar tiempos, para tener visión rápida de lo que estás haciendo y dar una respuesta coherente." El dato no es un adorno tecnológico. Es velocidad de decisión. Si no te hace decidir antes y mejor, sobra.

Absolutamente de acuerdo con ella. Digitalizar no va a sustituir personas por máquinas: va a liberar a tu gente de trabajos rutinarios para que se dedique a tus clientes, para que personas ayuden a personas.

Borja Llordén (Asociación de Concesionarios Mercedes-Benz) lo redondeó: "Este es un negocio de personas, dirigido a personas, y consiste en generar confianza. La digitalización y la IA tienen que ayudarnos a ser más eficientes, a poner el foco en reducir costes para que todos los recursos humanos de la empresa estén dedicados al cliente, que es sobre quien hay que tomar todas las decisiones."

Una matización sobre la tecnología

No todo lo que se vende como solución lo acaba siendo. Lo dijo Fabio Barbisan (Quintegia) al presentar su estudio europeo de satisfacción: a veces la tecnología "se lanza a la red sin probar lo suficiente, como si fuera una bala de plata". Y apuntó un cambio de marco que comparto al 100%: estamos pasando "de la transformación digital a la transformación operativa". Primero entiendes tu proceso. Después aplicas la herramienta. Nunca al revés.

Por esto me sorprende quien vende un cuadro de KPIs antes de haber valorado cómo trabajas. La visualización bonita es el caramelo final. La mejora viene por el trabajo previo: alimentar el dato con intención, guardarlo con formato y limpiarlo de anomalías. Hecho bien esto, el resto es cuestión de gustos y colores.

Las patronales lo han entendido y ya montan espacios de datos sectoriales. Perfecto, eso nos dará las medias con las que orientarnos. Pero esas medias no garantizan tu rentabilidad. Tu cuenta de resultados depende de leer tu dato, dentro de tu negocio, y tomar acciones que lo mejoren. Para esto he creado RM Data Solutions.

La pregunta que te dejo

El dato ya lo tienes. Ya lo pagas. Entra por tu puerta cada año, con cada cliente, en cada orden de reparación.

La pregunta relevante es: ¿lo estás usando para decidir mejor y fidelizar, o solo lo estás archivando?

Si al leer esto piensas que ya tienes tus datos ordenados, leídos y trabajando para ti, no me necesitas, y me alegro por tu negocio.

Si al leerlo has notado ese cosquilleo de "lo sé, pero…", busca a quien te ayude: el vértigo desaparece en cuanto empiezas a andar con buena compañía. ¡Buen camino!

Gracias a la organización, ponentes y asociaciones que hicieron posibles estas mesas. Coincidiendo o no, el debate nos enriquece a todos. Mi aprendizaje fue claro: el futuro lo van a liderar personas que se ayuden de tecnología para ayudar mejor a otras personas, sus clientes. +20 años en posventa · RM Data Solutions.